come rispondere a un cliente insoddisfatto

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Il cliente insoddisfatto un aiuto per capire i propri errori, ecco però come gestirlo e come recuperare il suo interesse. Le parole d’ordine, dunque, sono comprensione ed empatia: su queste basi può iniziare la gestione corretta di un reclamo. Tuttavia, un volta risolto il problema, la soddisfazione di vederlo tornare sarà grande e, alla lunga, farà grande anche la nostra azienda. Chiedere scusa per un disservizio è importante, dimostra rispetto ed educazione, ma è giusto dare anche delle spiegazioni perché il cliente deve anche sapere la genesi del problema. Per prima cosa poniamo l’accento sul fatto che un reclamo è qualcosa di positivo: secondo le statistiche infatti, il 90% i clienti che hanno qualcosa da ridire sul nostro lavoro o servizio, non lo fanno. Se il prezzo del tuo prodotto o servizio dipende in gran parte dalle esigenze, dagli obiettivi e dalla situazione del potenziale cliente, è troppo presto per discutere di possibili sconti. Ma prima di discutere di sconti, vediamo cosa stai cercando in un'offerta. Una comunicazione aperta e onesta è essenziale nel gestire un cliente insoddisfatto, così come un contratto chiaro. Prima di tutto va sottolineato che, per quanto possa sembrare paradossale, un reclamo è qualcosa di positivo. Usa la cordialità. Un cliente deluso, però, è anche un cliente da cui imparare qualcosa rispetto al proprio business. Mail: [email protected] Questo mi consentirà di darti una stima molto più accurata." Si può solo essere un ordine dimenticato, una lunga attesa o un tempo stressante per un cliente infelice. Gli errori e le incomprensioni capitano a tutti e magari non capiamo quale ruolo sia il nostro, ma credetemi, un semplice “Ci scusi per l’accaduto” ha un’azione calmante immediata. Quando un cliente rimane insoddisfatto dopo un acquisto, la priorità dell’azienda è capire a fondo le ragioni che hanno scaturito tale delusione. Ci possono essere clienti che si lamentano senza un fondato motivo, altri invece che ci fanno capire che in realtà un errore c’è stato. Tanti articoli e approfondimenti su gestione clienti, personale, documentale e tutto quello che riguarda l'efficienza aziendale. Per riuscire in questa impresa, non certo facile senza i giusti strumenti, è consigliabile prestare attenzione all'EGO del cliente, anziché al reclamo in sè. Sebbene possa essere arrabbiato (al telefono o di persona), va ascoltato con il massimo interesse, prestando particolare … Le parole d’ordine, dunque, sono comprensione ed empatia: su queste basi può iniziare la gestione corretta di un reclamo. Senza conoscere il valore finale dell'affare, non è possibile determinare un tasso di sconto che soddisferà entrambi e manterrà gli affari stabili. Se lasci le tue preoccupazioni, le tue paure, i tuoi fastidi e le tue insicurezze a casa, sarà più facile sorridere ed essere genuinamente felice ogni volta che conosci un nuovo cliente. A volte bastano semplici idee per far crescere una piccola azienda, "Questo sito utilizza unicamente cookie tecnici e analitici\u00a0necessari al suo funzionamento e che non richiedono alcun consenso da parte dell'utente.\u00a0Se desideri avere maggiori informazioni sul trattamento dei cookie, clicca su \"Informativa\". Questo perché, nella maggior parte dei casi, un cliente insoddisfatto non comunica in alcun modo il suo disappunto all’impresa, la quale così non ha né la possibilità di scusarsi, né quella di spiegare l’errore, né tanto meno l’opportunità di sfruttare le eventuali critiche costruttive per migliorarsi. Come si deve rispondere, dunque, ad un cliente insoddisfatto? Cos’ha da dire e dove si è verificato il problema? Un cliente insoddisfatto, infatti, è più propenso a rendere pubblica la propria esperienza e “avvertire” i futuri potenziali clienti. Mantenendo i nervi saldi, è possibile formulare una risposta adeguata a questo tipo di situazione, vediamo come. Questo è un errore da evitare. Come si deve rispondere ai commenti e alle recensioni negative che possono essere pubblicate online? Difatti il 90% dei clienti vanno via senza comunicare una loro eventuale insoddisfazione. I costi di un cliente insoddisfatto. Come gestire un cliente insoddisfatto nel tuo ristorante? Il magazine promosso da Zucchetti per chi vuole rimanere sempre aggiornato sui principali temi in ambito di gestione aziendale e sicurezza sul lavoro. Difficile? Tel: +41 091 68 29 727 Gestire un cliente arrabbiato, però, è tutt’altro che semplice. Sebbene risulti pressoché impossibile poter soddisfare tutti i clienti e tutti nello stesso modo, è innegabile che basta anche un solo cliente insoddisfatto per poter danneggiare la reputazione di un’azienda o del prodotto che essa offre. Ecco 5 soluzioni ideate da TheFork per aiutarti a gestire queste situazioni delicate: L’ascolto. Sebbene lavoriamo sul web e non a diretto contatto con il pubblico, ricordiamoci che i nostri clienti sono persone e non macchine. Per gestire un cliente insoddisfatto, è bene approcciarsi in questo modo: Scusarsi per l’accaduto è spesso un obbligo a cui non vorremmo adempire. Per quanto ci si possa impegnare nel realizzare prodotti e servizi di alta qualità, il cliente insoddisfatto è sempre dietro dietro l’angolo: saper gestire un cliente arrabbiato, dunque, è una componente fondamentale per qualsiasi tipo di business. Buonasera, ho acquistato un samsung S3 mini poco più di un anno fa, a pochi giorni dalla sua uscita. Nonostante ci si impegni a fondo nel proprio lavoro e si ponga la massima attenzione in ambito di customer care, un cliente insoddisfatto può sempre presentarsi alla nostra “porta”. Come gestire una situazione simile? Se il cliente ti pone una domanda personale, rispondi e poi aggiungi: "C'è qualcos'altro che posso fare per lei?". In ogni caso, è proprio davanti a un cliente insoddisfatto che l’azienda ha l’occasione d’oro di trasformarlo in un cliente super fedele. A volte magari non ci si pensa ma invece sono sempre più convinta che un cliente insoddisfatto per il trattamento ricevuto o servizio non corrispondente alle aspettative iniziali (un esempio classico può essere rappresentato da meravigliose foto di interni ed esterni della struttura, […] La cosa che più fa arrabbiare il cliente è non aver ricevuto una soluzione valida nel momento del disservizio e che le sue necessità non siano state prese seriamente in considerazione – … E non è tutto qui, poiché quanto ci si trova a gestire male (o a non gestire) un cliente arrabbiato, ci si trova in realtà a fare i conti qualcuno che non solo è intenzionato a rivolgersi alla concorrenza per le sue prossime esigenze commerciali, ma che probabilmente, se ne avrà l’occasione, farà pubblicità negativa sia offline che online. In generale il cliente arrabbiato si divide in due categorie: - Quello che ha un legittimo motivo per esserlo. Ancora prima di trovare le frasi giuste da rivolgere al cliente maleducato o arrabbiato, è doveroso sapersi porgere nel modo corretto, ovvero con lucidità, con calma e con una reale voglia di comprendere e di aiutare. Di certo ogni impresa ha le proprie personali regole sul come gestire i clienti, ma è altrettanto vero che per rispondere efficacemente ad un cliente insoddisfatto esistono delle regole universali che possono aiutare ad uscire con eleganza dalle più delicate situazioni dell’ambito customer care. Liquidare la doman… Ma attenzione, essere gentili e comprensivi non significa affatto mostrarsi insicuri, anzi: qualsiasi incertezza sarà vista dal cliente deluso come un punto a proprio favore e una prova del torto dell’azienda. ", Cashback e Lotteria degli scontrini: cosa cambia per gli esercenti, Dpcm 6 novembre: la tecnologia arriva a supportare i ristoranti, Retail: per il post Covid la parola d’ordine è flessibilità, anche con l’intelligenza artificiale. In tutte le aziende, anche quelle che lavorano sul web, ci possono essere delle difficoltà. Se anche tu sei in difficoltà quando un cliente esprime un obiezione, magari in maniera polemica o aggressiva, non ti preoccupare non sei solo. ... come rispondere a una lettera di lamentela risposta a lettera di contestazione come scrivere una lettera di scuse a un cliente fac simile lettera di risposta ad una richiesta . Essi possono essere umorali, lunatici, perennemente arrabbiati e questo lo dobbiamo sapere fin dall’inizio. Prenditi cura della persona. Nel caso in cui sia stato effettivamente fatto un errore, l’obiettivo è quello di farsi perdonare immediatamente: in alcune situazioni questo è ovviamente difficile, ma il cliente insoddisfatto, anche in questi casi, non potrà fare a meno che notare gli sforzi dell’impresa. Personalizza l’interazione: in questo modo il cliente si sente importante e capisce che hai intenzione di risolvere il suo problema. La vostra prima risposta può andare dallo schiacciamento, alla confusione, o anche alla rabbia. Un cliente insoddisfatto che dà luogo a un reclamo è un atto positivo. Se si vuole, invece, riportare nella propria azienda un cliente passato alla concorrenza, il costo arriva a superare di 100 volte quanto si spende per la gestione di un cliente affezionato. Ciò significa che non ritorneranno più da noi e, probabilmente, ci faranno cattiva pubblicità. Rilevanti sono, in questo senso, dati come quelli messi a disposizione dalla Consumer Federation of America che mostrano per cosa i consumatori si sono lamentati di più durante il 2016. Eppure, partendo dal presupposto che un cliente insoddisfatto è in primo luogo una minaccia per l’impresa, saperlo gestire correttamente, di persona oppure tramite un classico software crm, è di vitale importanza, per non perdere la fiducia di quel preciso consumatore e per non andare incontro ad impatto negativo per la reputazione aziendale. "Mi piacciono le foto, ma..." Non c'è niente di più doloroso che sentire che il tuo cliente non è soddisfatto delle foto che gli hai dato. Per un’azienda la soddisfazione dei propri clienti è prioritaria. Poi con il tempo e … • Rispondere rapidamente, perché un ritardo nella risposta potrebbe aggravare ulteriormente l'infelicità del vostro cliente. L’importante, dunque, è eliminare qualsiasi insicurezza nel rispondere al reclamo e agire immediatamente. Essere positivi aiuta sempre, anche davanti a situazioni che sembrano ingestibili. Trovare le giuste frasi per i clienti maleducati, poi, è un’impresa ancora più ardua, e lo sanno benissimo i camerieri, i cassieri, i segretari, i receptionist, gli operatori dei call center, gli operatori Front Office e ovviamente gli addetti alle gestione dei reclami. Una volta fatto tale sforzo, risulta immediatamente più facile iniziare un dialogo positivo, che consenta a entrambe le parti di superare la criticità. Non prenderlo come un … Migliorare il rapporto tra datore di lavoro e dipendenti è possibile? Copyright © 2016 | AZIENDA DIGITALE - il magazine di informazione sul mondo dell'efficienza aziendale informativa cookies - privacy policy. Dimostra un interesse sincero per ciò che il cliente sta dicendo. Spiegazione e scuse. Il modo migliore modo per rispondere a un cliente insoddisfatto: scuse e spiegazioni. Fai in modo che possa rispondere con un "sì" o un "no". - Quello che si … Altrimenti, si rischia di perdere un cliente fedele e quindi di … Alcuni consigli pratici per rispondere a un reclamo. Quando un cliente rimane insoddisfatto dopo un acquisto, la priorità dell’azienda è capire a fondo le ragioni che hanno scaturito tale delusione.Sebbene possa essere arrabbiato (al telefono o di persona), va ascoltato con il massimo interesse, prestando particolare … Nell’affrontare un cliente arrabbiato è necessario fare uno sforzo per mettersi nei suoi panni e comprendere gli atteggiamenti che l’hanno spinto a reagire in modo negativo. Un cliente insoddisfatto mal gestito genera recensioni negative e deterioramento della tua reputazione. Ricordi il caso di @24job? "Lo stai chiedendo alla persona giusta. Sì, perchè è questo il momento della verità, ovvero quel momento delicato in cui puoi perdere il cliente o ottenere il massimo della sua fiducia , se sai rispondere adeguatamente alle sue rimostranze. 19 Gennaio 2016 Hospitality Management Brand advocacy, Brand Reputation, Come gestire un cliente insoddisfatto, Customer experience, Customer service, Customized service, Gestione accoglienza, Gestione clientela, Gestione complaint, Hotel complaints, Hotel reviews, Jay Baer, Jay Baer Marketing, Reputation management, Software reviews La prossima volta che capita un cliente arrabbiato o insoddisfatto, sii gentile, ascoltalo, prenditi la responsabilità della vicenda anche se la colpa non è tua e sorprendilo aiutandolo nella risoluzione del problema facendogli addirittura un regalo. La gentilezza e predisposizione ai rapporti umani sono doti che dobbiamo coltivare anche se non le abbiamo innate. Mentre ti trovi a gestire una situazione come questa, dove il cliente insoddisfatto scende in campo per palesare il suo malessere, devi mantenere un atteggiamento cordiale e professionale. Numero IVA: CHE-227.758.591, Fai click qui per fissare un appuntamento con noi. 1. Non rivolgere altre domande che lo incoraggino a continuare la conversazione. Come si deve rispondere, dunque, ad un cliente insoddisfatto? A prima vista sembrerebbero proporzioni troppo sbilanciate, ma proviamo a fare due conti. Sì, ma nessuno ha mai detto che fosse facile approcciarsi ad un cliente e gestire un cliente insoddisfatto. Comincia con un sorriso. All’inizio della mia carriera di venditore, circa vent’anni fa, quando non ero adeguatamente formato, ricordo che quando un cliente esprimeva un’obiezione, questo mi bloccava e minava la mia autostima, quindi passavo al cliente successivo, perdendo grandi occasioni di vendita. Fai una cosa: Prova in prima persona. Questa volta ho pensato di dedicare un post alla gestione della clientela. Il Cliente potrebbe avere un problema che si aspettava di risolvere con l’acquisto del prodotto / servizio; spesso il solo spreco di tempo e di risorse è sufficiente a infastidirlo. Sarebbe perciò opportuno creare una figura interna alla nostra azienda, preposta all’assistenza di queste critiche che tenteremo di trasformare in positive. Gli ospiti che hanno reclamato e hanno visto gestire una lamentela in maniera efficiente presentano un’intenzione d’acquisto pari o superiore all’82%. Fai click qui per fissare un appuntamento con noi, ARTERA è un marchio di DHH Switzerland SA Per gestire un cliente insoddisfatto agisci come di … Fac-simile lettera di risposta ad acquirente on-line insoddisfatto . Un cliente insoddisfatto che viene ascoltato e compreso ha un comportamento paragonabile a quello di un cliente soddisfatto. Pertanto, offriamo 7 consigli pratici su come lavorare con un cliente insoddisfatto e il suo reclamo, cosa dire e come comportarsi con il master e l'amministratore del salone al fine di riconquistare la posizione del cliente o almeno appianare gli angoli acuti. Quando un Cliente è insoddisfatto è perché non ha ricevuto il valore per cui ha pagato. Poi, in un secondo momento, del problema.

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